Les stratégies omnicanales sont devenues un élément important de l’activité du retail, permettant aux retailers de cultiver des relations plus profondes avec les clients, d’accroître la fidélité et d’améliorer l’expérience globale du client. Dans cet article, nous allons aborder cinq conseils essentiels pour élaborer une stratégie omnicanale réussie. Grâce à ces conseils, vous serez en mesure de développer une stratégie complète et cohérente qui vous permettra d’atteindre davantage de clients et d’augmenter vos ventes.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
Une stratégie omnicanale est une approche marketing et commerciale, globale et cohérente, qui utilise tous les canaux de vente à la disposition d’un retailer. Elle repose sur des canaux de vente en ligne et hors ligne, tels qu’un site e-commerce, les marketplaces, les centres d’exécution du commerce électronique, les médias sociaux, les expériences en magasin, le personnel en magasin et les services tiers. Elle inclut également les connexions entre ces canaux de vente.
Une stratégie omnicanale aide les retailers à offrir une expérience d’achat cohérente et transparente aux clients sur tous les canaux de vente, y compris en magasin, en ligne, via des appareils mobiles et des assistants vocaux. Ce faisant, les détaillants peuvent augmenter la satisfaction des clients et les ventes tout en réduisant les coûts.
Conseil n° 1 : comprenez les attentes de vos clients vis-à-vis des produits et services que vous vendez
Lorsque vous comprenez les attentes de vos clients en ce qui concerne les produits et services que vous vendez, il vous sera plus facile de décider quels canaux de vente sont les mieux adaptés pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes.
Vous serez en mesure d’identifier où vos clients préfèrent faire leurs achats et ce qu’ils espèrent obtenir de chaque canal. Vous pourrez alors adapter votre stratégie omnicanale en conséquence, en vous assurant que l’expérience offerte par chaque canal correspond aux attentes de vos clients.
Comprendre les attentes de vos clients vous aidera également à améliorer vos produits et services en tenant compte des besoins et exigences des différents types d’acheteurs.
Conseil n° 2 : identifiez les canaux de vente en ligne et physiques fréquentés par vos acheteurs
Dressez une liste de tous les canaux de vente en ligne et physiques fréquentés par vos acheteurs. Vous pouvez également inclure les canaux de vente que vos concurrents utilisent déjà.
Pour décider des canaux de vente à utiliser, vous devez tenir compte des habitudes et préférences d’achat de vos clients, de vos objectifs commerciaux ainsi que des forces et faiblesses de votre entreprise.
Si vous vendez des biens de consommation ou des services qui se prêtent à un achat en ligne, vous voudrez probablement donner la priorité aux canaux de vente en ligne. Si vous vendez des produits qui se prêtent davantage aux achats en magasin, vous voudrez privilégier les canaux de vente physiques.
Conseil n°3 : personnalisez l’expérience d’achat du client en fonction du canal de vente en adaptant cette expérience sur un site de commerce électronique, en adaptant cette expérience dans un magasin physique
Les clients attendent une cohérence sur tous les canaux de vente, il est donc important de personnaliser l’expérience d’achat pour chacun d’entre eux. Il existe plusieurs façons d’y parvenir. Par exemple, vous pouvez personnaliser votre site e-commerce et votre expérience en magasin en adaptant l’expérience du client sur ces canaux afin qu’elle soit cohérente avec celle qu’il a sur les autres canaux de vente. Cela vous aidera à offrir une expérience cohérente et à renforcer la confiance des clients.
Si vous exploitez un magasin physique, vous pouvez également rendre l’expérience en magasin cohérente avec votre site e-commerce et les autres canaux de vente en affichant, par exemple, des fiches produits sur les étagères du magasin.
Vous pouvez également utiliser la PLV pour mettre en évidence les produits sur les étagères de votre magasin qui sont liés aux produits présentés sur votre site.
Conseil n°4 : Utilisez une solution de gestion des données produit pour centraliser, enrichir et distribuer l’offre de produits sur tous les canaux de vente
La centralisation, l’enrichissement et la distribution de l’offre de produits sur tous les canaux de vente tels que les sites e-commerce, les marketplaces et les magasins simplifient l’ensemble du processus de gestion des produits.
Il est également plus facile pour les retailers d’adapter et de personnaliser leur offre de produits sur tous les canaux. Une solution de gestion des données produit telle qu’une plateforme de gestion des informations produit (Product Information Management ou PIM) vous permet de gérer de manière centralisée les informations produit, telles que les descriptions et les images des produits, et de distribuer ces informations à tous les canaux de vente.
En centralisant les fiches produit dans un référentiel produit, vous pouvez vous assurer qu’elles sont exactes et à jour. Cela peut vous aider à améliorer les recommandations de produits et les résultats de recherche, ainsi qu’à augmenter les ventes, notamment en ligne.
Pour en savoir plus sur les possibilités d’une solution PIM, lisez ce guide complet d’Afineo.
Conseil n° 5 : offrez un service clientèle exceptionnel en ce qui concerne le suivi des livraisons, les questions ou les plaintes des clients
Pour fournir une stratégie omnicanale et un service client exceptionnels, vous devez être en mesure de suivre et de gérer les plaintes et les questions des clients, ainsi que de suivre la livraison.
Pour assurer ce suivi, vous pouvez utiliser une solution de veille stratégique (Business Intelligence ou BI). Grâce à cette solution, et les tableaux de bord adaptés, vous pouvez surveiller et analyser les données de diverses opérations commerciales telles que les canaux de vente, les performances des produits et services et le parcours du client.
De cette façon, vous pouvez identifier les domaines à améliorer, repérer les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs et élaborer le plan d’actions adéquat. Une solution de BI peut également vous aider à fournir aux clients les informations dont ils ont besoin, telles que les informations de suivi des livraisons, les informations sur les produits et le statut des plaintes.
Une bonne stratégie omnicanale est cruciale pour les retailers car elle les aide à offrir une expérience d’achat cohérente et transparente aux clients sur tous les canaux de vente disponibles, y compris en magasin, en ligne et via des appareils mobiles et des assistants vocaux. Ce faisant, les retailers peuvent augmenter la satisfaction des clients et les ventes tout en réduisant les coûts. « Tout bénef’ » donc…